La Comunidad de Madrid tiene establecido un Sistema Unificado de Reclamaciones (SUR), con el fín de garantizar el derecho a reclamar de las personas consumidoras y un tratamiento uniforme de dichas reclamaciones. Para ello existe un modelo oficial de hojas de reclamaciones del SUR.
Quedan exceptuados de la obligación de disponer de Hojas del Sistema Unificado de Reclamaciones (SUR) las actividades que tengan normativa propia sobre reclamaciones de consumo que deberán disponer de las hojas o el libro de reclamaciones recogido en la normativa sectorial de aplicación.
Las personas físicas o jurídicas, titulares de establecimientos que produzcan, faciliten, suministren o expidan, bienes, productos o servicios comercializados directamente a las personas consumidoras están obligados a disponer de Hojas o Libro de Reclamaciones.
En el caso de realizar la descarga del documento Modelo de Hoja de Reclamaciones que figura en los documentos a descargar de esta información: no es necesario aportar ninguna documentación.
En el caso de realizar la solicitud de forma presencial:
Puede optar por uno de los dos sistemas que se describen a continuación:
A) Descarga de documentos que figuran en los documentos a descarga de esta información: Modelo de Hoja de Reclamaciones tantas veces como se necesite y en cualquier momento, Cartel Identificativo de Existencia de Hojas de Reclamaciones en el momento de le sea necesario.
B) Solicitud de Hojas de reclamaciones:Por Registro Municipal o por cualquiera de los medios contemplados en la ley 39/2015, de 1 de octubre de 2015, de Procedimiento Administrativo Común y de las Administraciones Públicas.
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Sentido del silencio: Negativo.
Los comercios están obligados a exhibir, de forma perfectamente visible, un cartel en el que figure la leyenda "Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor".
Quedan exentos de la obligación de disponer de hojas de Reclamación:
